En artículos anteriores nos hemos centrado en soluciones técnicas, pero en esta ocasión hablaremos de la importancia de una buena gestión. En Perseus apostamos por un trato cercano y personalizado donde la relación con el cliente es la prioridad.

La seguridad de la información es un punto esencial en cualquier organización. Los clientes necesitan ayuda continua en un mundo donde las tecnologías, las amenazas y las estrategias de defensa se actualizan continuamente. Es aquí donde aportar valor al cliente se convierte en un punto clave de los equipos de servicio.

Pero ¿a qué nos referimos cuando hablamos de “aportar valor al cliente”?

El término ‘valor’ se usa regularmente en la gestión de servicios y es un enfoque clave de ITIL (guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de IT). Podríamos definirlo como los beneficios percibidos por el cliente del servicio proporcionado, pero no solo a nivel técnico. Aportar valor implica más que simplemente resolver tareas, incidencias o solicitudes. Se trata de una estrategia que desgranaremos a continuación en distintos apartados, donde los puntos clave son (entre otros) la Comunicación, la Confianza y el objetivo de que el cliente sienta que los proveedores del servicio y ellos forman parte del mismo equipo.

1. Comunicación transparente y continua

La Comunicación es uno de los pilares fundamentales de la relación con un cliente.

Es importante que esta sea transparente y continua a lo largo de la duración del servicio ya que nos ayudará a generar Confianza y a fortalecer la relación. La Comunicación, suele agruparse en:

    • Formación: No se trata de una formación oficial, ni de algo que tengamos que prepararnos de antemano. Se trata de informar, enseñar y explicar al cliente el trabajo realizado, las buenas prácticas que podrían mejorar el servicio o cubrir ciertas necesidades que puedan tener. Que entiendan el motivo por el cual se realizan o proponen X trabajos.
    • Seguimientos: Es importante (especialmente en el arranque de los servicios) mantener reuniones de seguimientos periódicas. Pueden ser semanales, quincenales, mensuales… Dependerá de la necesidad de cada caso. Normalmente en estas reuniones se busca comentar el trabajo realizado, el pendiente y sobre todo el feedback del servicio, tanto positivo como negativo. Establecer una cultura de feedback donde tanto el equipo de servicio como el cliente pueden expresas sus opiniones y sugerencias es esencial. Si el cliente está descontento con algo, es importante que se notifique, de lo contrario, no se podrá corregir.
    • Informes: Los informes son una herramienta esencial para demostrar el trabajo realizado y el progreso del servicio. Estos documentos deben ser claros, concisos y estar adaptados a las necesidades del cliente. En muchas ocasiones el cliente únicamente ve los resultados; como, por ejemplo, cuando se cierra un ticket, cuando se termina una tarea o cuando se reporta un incidente de seguridad. Los informes nos ayudarán a plasmar el trabajo realizado, más haya de esos resultados, como cuando un técnico analiza durante horas un comportamiento anómalo para concluir que es un falso positivo y que no debe reportarse.

Cumpliendo estos tres sencillos puntos, conseguiremos una buena gestión del servicio en la mayoría de los casos, pero es importante tener en cuenta otros apartados.

2. Conocimiento de las necesidades del cliente

Es imprescindible conocer las necesidades de cada cliente.

Como suele decirse “Cada cliente es un mundo” y es importante tener esto claro, ya que cada uno tendrá sus necesidades y particularidades. Tendremos que interiorizarlas si queremos que nos consideren parte de su equipo. ¿Esto significa adoptar totalmente la forma de trabajar del cliente? Definitivamente no. Como gestores de un servicio, nos interesa que este mejore. Es importante conocer al cliente, sus procesos, sus carencias y sus necesidades, entender por qué hacen las cosas como las hacen y ver cómo y dónde podemos ayudar. Una vez tengamos esa información, podremos apoyarnos en la Comunicación para poder proponer cambios y mejoras.

3. Respuesta rápida y eficaz

En el mundo de la seguridad de la información, la rapidez de la Respuesta es crucial. Los clientes deben sentir que sus problemas son una prioridad y que se les proporciona asistencia inmediata y eficiente.

Un equipo de servicio que pueda actuar rápidamente y con eficacia demuestra su compromiso y mejora significativamente la Confianza y la percepción del valor recibido. Es muy común que un cliente llame a su soporte indicando que “tiene la casa en llamas.” En estos casos, es importante que desde el soporte se mantenga la calma. Dar una Respuesta rápida y eficaz no significa tener que solucionar el problema en la primera llamada, pero si dar Confianza al cliente. Lo más normal es que ante un problema grave, el primer nivel de soporte no sea capaz de dar una solución técnica, pero eso no significa que no pueda gestionarlo:

“No te preocupes, tratándose de algo urgente, vamos a abrir un ticket de máxima prioridad y llamar directamente al equipo especializado para que alguien se ponga en contacto con vosotros o a trabajar en ello lo antes posible. En cuanto consiga contactar con ellos, te llamaré de vuelta para que sepáis que están mirándolo.«

En muchas ocasiones, parece que da miedo dar este tipo de respuestas cuando realmente es lo correcto en caso de que no sea posible dar una solución inmediata.

4. Proactividad y mejora continua

No basta con responder a los problemas a medida que surgen.

Tal y como hemos comentado en los puntos anteriores, el equipo de servicios (normalmente el responsable del servicio) debe apoyarse en la Comunicación y el Conocimiento del cliente para buscar y ofrecer mejoras en el servicio. Estas mejoras podrán ser tanto procedimentales (gestión de tickets internos, validación de los trabajos a realizar, matrices de escalado internas, etc.) como técnicas (planes de contingencia, aplicación de buenas prácticas, actualizaciones de sistema y configuración, etc.). Es un proceso que requiere una evaluación constante de las prácticas actuales y la implementación de nuevas estrategias. La Proactividad demuestra al cliente que su proveedor de servicios siempre está atento y un paso por delante, no solo haciendo el trabajo pactado y que surge en el día a día, si no también velando por mejorar sus procesos internos e infraestructura. De esta manera, se aumenta sustancialmente el valor que percibe el cliente, ya que no solo se está haciendo el trabajo que ellos solicitaban al contratar el servicio, sino que además se están proponiendo otros. proactive

5. Construcción de relaciones sólidas y Confianza

La Confianza es el núcleo de cualquier relación exitosa entre el proveedor de servicios y el cliente.

Construir y mantener esta Confianza requiere tiempo, esfuerzo y dedicación continua a la Comunicación. Las relaciones interpersonales fuertes entre los miembros del equipo de servicios y los representantes del cliente pueden fortalecer significativamente esta Confianza. Conocer a las personas detrás de los roles y comprender sus preocupaciones y expectativas individuales, añade una capa de humanidad y empatía a la relación profesional.

En conclusión, aportar valor al cliente no es simplemente una cuestión de resolver problemas técnicos.

Aportar valor al cliente es que haya Comunicación constante, es tener Conocimiento de su mundo, es Responder cuando más lo necesitan, es adelantarse a los problemas siendo Proactivos, es generar una relación de Confianza, es formar equipo con el cliente.

Los beneficios de este enfoque son numerosos. Se fortalece la lealtad, se mejora la satisfacción general, se incrementa la eficiencia operativa, y se fomenta un ambiente de colaboración que puede llevar a innovaciones y mejoras continuas en el servicio. Al formar un equipo de trabajo, entendiendo y anticipándose a sus necesidades, se crea una base sólida para ofrecer un servicio excepcional y duradero, garantizando así el éxito mutuo.

¿Y vosotros, tomáis café con vuestros clientes?

Aritz Posada

Equipo Servicios